Rast online prodaje nije samo tehničko pitanje. Kupac treba jasno da zna od koga kupuje i pod kojim uslovima.
Prodaja preko Instagrama, Facebooka ili Vibera sasvim je logičan početak za mali biznis. Proizvod se predstavi publici, zainteresovani kupac pošalje poruku, dogovore se detalji i porudžbina je završena.
Problem nastaje kada taj model počne da funkcioniše toliko uspešno da prestaje biti jednostavan za vođenje.
Jedan kupac šalje adresu u tri poruke, drugi pita za dostupnu veličinu, treći čeka podatke za plaćanje, a neko u međuvremenu pokušava da se seti da li je jučerašnja porudžbina već poslata. Podaci se prepisuju u tabelu, stanje proizvoda proverava ručno, a inbox polako postaje skladište, kasa i korisnička podrška u jednom.
To je obično onaj trenutak kada mali biznis ulazi u sledeću fazu i to ne zato što društvene mreže više nisu važne, već zato što prodaji treba uređeniji sistem koji može da prati njen rast.
DM je odličan početak, ali nije sistem za upravljanje prodajom
Direktne poruke (DM) dobro funkcionišu dok je broj kupaca dovoljno mali da se porudžbine mogu pratiti bez složenog sistema.
Za mali brend takav početak ima smisla: ne zahteva veliko početno ulaganje, komunikacija sa kupcem je neposredna, a proizvod može da se testira na tržištu pre ozbiljnijeg ulaganja u prodaju.
Kupac može da pita za boju, veličinu, personalizaciju ili rok izrade i odmah dobije odgovor. Upravo zato poruke ostaju važan prodajni kanal čak i kada biznis poraste.
Dakle, problem nije u DM-u. Problem nastaje kada isti razgovor pokušava istovremeno da bude katalog, korpa, evidencija kupaca, baza porudžbina, skladište informacija i korisnička podrška.
Kako prepoznati da je biznis prerastao prodaju preko poruka?
Potreba za ozbiljnijim sistemom obično se ne pojavi zbog jednog velikog problema, već zbog niza manjih zadataka koji se ponavljaju iz dana u dan.
Neko stalno odgovara na ista pitanja o cenama, dostupnosti i dostavi. Podaci o kupcima ručno se prepisuju iz poruka, porudžbine se vode u tabelama ili beleškama, a stanje proizvoda proverava se svaki put pre nego što se kupovina potvrdi.
Još jedan jasan znak je kada kupac više ne može samostalno da završi kupovinu. Ako želi da poruči proizvod uveče, prvo mora da pošalje poruku, zatim sačeka informaciju o dostupnosti, pošalje adresu i eventualno dodatno pita za dostavu ili način plaćanja.
Ne postoji univerzalna granica posle koje internet prodavnica postaje neophodna. Pet proizvoda koji se izrađuju po meri može zahtevati više komunikacije i administracije nego stotinu standardnih artikala.
Zato je bolje merilo postaviti jednostavno pitanje: koliko prodaja danas zavisi od ručnog rada i od toga da jedna osoba u svakom trenutku zna šta se dešava?
Sledeća faza nije samo web shop, već uređen proces prodaje
Ozbiljnija online prodaja počinje kada se proizvodi, porudžbine i podaci o kupcima više ne vode na nekoliko različitih mesta. U dobro organizovanoj internet prodavnici kupac može sam da pronađe proizvod, proveri cenu, izabere veličinu ili drugu varijantu, vidi dostupnost, odabere način dostave i završi porudžbinu.
Za prodavca to znači da podaci o kupovini ulaze direktno u administraciju, umesto da ih neko ručno prepisuje iz razgovora.
Kada za tim postoji potreba, sa prodavnicom se mogu povezati kartično plaćanje, fiskalizacija, stanje lagera, kurirske službe, knjigovodstveni ili drugi poslovni sistemi. Takve integracije ne moraju biti uvedene sve odjednom, već se mogu dodavati kako prodaja postaje složenija.
Zato profesionalna izrada internet prodavnica, poput one koju nudi Ginger IT Solutions, nije samo pitanje izgleda sajta i postavljanja korpe. Kategorije, stranice proizvoda, porudžbine, plaćanje, zalihe i dostava mogu se organizovati tako da svakodnevna prodaja zahteva manje ručnog rada, a kupac lakše završi kupovinu.
To je velika razlika između sajta na kojem se proizvodi samo mogu pogledati i sistema koji zaista podržava prodaju.
Internet prodavnica ne treba da zameni Instagram
Prelazak na web shop ne znači napuštanje društvenih mreža na kojima je publika već izgrađena.
Instagram i dalje može biti mesto na kojem kupac prvi put vidi proizvod. Tu može pratiti kako nastaje, videti kako ga drugi koriste, pročitati komentare, postaviti pitanje ili upoznati ljude iza brenda.
Internet prodavnica samo preuzima drugi deo posla. Na njoj se nalaze kompletan katalog, cene, dostupne opcije, uslovi dostave i sam proces kupovine.
Takva podela uloga zapravo može da učini komunikaciju na društvenim mrežama kvalitetnijom. Umesto da se veliki deo vremena troši na razgovore poput „Koja je cena?“, „Imate li M?“ ili „Koliko košta dostava?“, poruke mogu da ostanu prostor za ono što zaista zahteva razgovor sa kupcem.
Društvena mreža može i dalje biti izlog i mesto razgovora, samo više ne mora istovremeno da bude i kasa.
Kupac ne bi trebalo da čeka odgovor da bi kupio
Kako prodaja raste, dostupnost osnovnih informacija postaje važan deo korisničkog iskustva.
Kupac koji u 23 časa gleda proizvod možda želi samo da proveri cenu, dostupnu veličinu, rok isporuke i način plaćanja. Ako za svaku od tih informacija mora da pošalje poruku i sačeka odgovor sledećeg dana, između želje za proizvodom i same kupovine pojavljuje se nekoliko nepotrebnih koraka.
Internet prodavnica ne treba da ukine ljudsku komunikaciju. Naprotiv, trebalo bi da ukloni potrebu da čovek stalno odgovara na pitanja na koja sistem može pouzdano da odgovori sam.
Tako više vremena ostaje za razgovore u kojima je ljudski odgovor zaista važan, poput savetovanja kupca, rešavanja specifičnog problema ili dogovora oko proizvoda po meri.
Ozbiljnija prodaja donosi i jasnija pravila
Rast online prodaje nije samo tehničko pitanje. Kupac treba jasno da zna od koga kupuje i pod kojim uslovima.
Cena proizvoda, način plaćanja, troškovi i uslovi dostave, reklamacije, zamene i druge važne informacije ne bi trebalo da zavise od toga šta je neko napisao u poruci pre tri nedelje. Jer jasno definisani uslovi smanjuju prostor za nesporazume i za kupca i za prodavca.
To je još jedna razlika između povremenog primanja porudžbina preko društvenih mreža i organizovane online prodaje. Kako biznis raste, sve manje stvari bi trebalo da zavisi od pamćenja, improvizacije i traženja stare prepiske.
Ne mora sve da se automatizuje prvog dana
Dobar sistem za mali biznis ne mora odmah da bude komplikovan. Treba da rešava probleme koji postoje danas i da ostavi prostor za ono što će biti potrebno sutra.
U prvoj fazi često su sasvim dovoljni dobro organizovani proizvodi i kategorije, jednostavna korpa, proces poručivanja, plaćanje, dostava i pregled porudžbina. Kasnije mogu doći automatsko upravljanje lagerom, povezivanje sa kurirskom službom, fiskalizacija, CRM, knjigovodstveni sistem ili naprednija analitika.
Nema potrebe automatizovati svaki proces, već je mnogo korisnije prvo prepoznati zadatke koji se često ponavljaju, oduzimaju vreme ili lako dovode do grešaka.
Ako se, na primer, podaci o adresi kupca desetine puta mesečno ručno prepisuju iz Instagrama u drugi sistem, to je jasan kandidat za automatizaciju. Ako se neki zadatak obavlja jednom ili dva puta godišnje, verovatno nije prioritet.
Da li je biznis spreman za sledeću fazu?
Pravo pitanje nije koliko pratilaca brend ima, već koliko je sadašnji način prodaje postao zavisan od ručnog rada.
Ako kupovina ne može da se završi bez nečijeg odgovora, iste informacije se svakodnevno prepisuju, stanje proizvoda nije lako proveriti ili administracija počinje da oduzima više vremena nego rad na samom biznisu, postojeći sistem verovatno je dostigao svoj limit.
To ne znači da treba odbaciti ono što je do tada dobro funkcionisalo. DM porudžbine često su upravo ono što je omogućilo biznisu da dođe do te tačke.
Sledeća faza samo podrazumeva drugačiju podelu posla: društvene mreže nastavljaju da privlače ljude i grade odnos sa kupcima, dok pouzdaniji sistem preuzima ponavljajuće zadatke koji više ne moraju da zavise od nečijeg inboxa.
Kada je vreme za ozbiljniji sistem prodaje
Mali biznis ne postaje ozbiljan samim tim što ima internet prodavnicu. Web shop postaje važan onda kada rast više nije lako i pouzdano organizovati kroz poruke, tabele i ručno prepisivanje podataka.
Instagram, Facebook i Viber mogu i dalje ostati važni prodajni kanali, ali je razlika u tome što više ne moraju da nose čitav proces prodaje.
Sledeća faza zato nije jednostavan prelazak „sa Instagrama na sajt“. To je prelazak sa sistema koji zavisi od svakodnevnog snalaženja na proces koji može da podnese više proizvoda, više porudžbina i više kupaca, bez proporcionalno više administracije i haosa.
Leave A Comment